我經(jīng)常聽到人們問(wèn)：“我的站點(diǎn)有2%的客戶轉(zhuǎn)化率，這好嗎？”他們應(yīng)該問(wèn)的是“為什么其他98%來(lái)訪我站點(diǎn)的人不會(huì)轉(zhuǎn)化成客戶呢？”
知道這個(gè)問(wèn)題的答案會(huì)告訴你你是否會(huì)變得更好，你如何變得更好。然后你就可以把時(shí)間花在“變得更好”這一部分上，而忘記其他公司的轉(zhuǎn)化率是多少了。
這就是我們建立KISSinsights的主要原因——讓我們和我們的顧客提供可以問(wèn)“為什么”的問(wèn)題的途徑，而這些問(wèn)題對(duì)分析學(xué)來(lái)說(shuō)是一個(gè)強(qiáng)大的補(bǔ)充。
你或許不知道你站點(diǎn)的訪客為什么沒有轉(zhuǎn)化率或者連嘗試都不嘗試就離開了。這是個(gè)難題，因?yàn)樵L客沒有告訴你。他們中大多數(shù)只是沒有時(shí)間或者想法去找聯(lián)系方式或者反饋表，也沒有時(shí)間留下他們自己的信息。他們甚至都沒有意識(shí)到他們離開你站點(diǎn)的原因。
你必須得問(wèn)這些問(wèn)題。問(wèn)這些問(wèn)題有一些技巧，它們可以將回答的質(zhì)量和數(shù)量增值最大化。
時(shí)間：在人們有時(shí)間讓自己定下來(lái)瀏覽你的站點(diǎn)之前打斷他們是粗魯?shù)摹Ｔ谟腥穗x開你的站點(diǎn)后再去問(wèn)問(wèn)題會(huì)帶來(lái)非常低的反饋率，而且人們不會(huì)記得他們有過(guò)哪些具體問(wèn)題或者曾經(jīng)關(guān)心過(guò)什么。
位置：你想要那些表示對(duì)你站點(diǎn)感興趣的人的關(guān)注，而并不是走馬觀花的走一個(gè)過(guò)場(chǎng)。出于這一點(diǎn)，主頁(yè)通常不是最好的問(wèn)問(wèn)題的地方。價(jià)格或者計(jì)劃頁(yè)往往會(huì)更好一點(diǎn)，盡管會(huì)有更少的人會(huì)看到他們，但他們最有希望能成為你的顧客。
措辭：問(wèn)一個(gè)“是不是”的問(wèn)題，你就會(huì)得到一個(gè)“是”或者“不是”的答案——這并不會(huì)有什么幫助。我同樣也發(fā)現(xiàn)問(wèn)“為什么”（比如“你為什么不簽名？”）會(huì)被看作是發(fā)難的行為。我會(huì)在下邊提供一些建議性措辭，但我強(qiáng)烈建議你反復(fù)審視問(wèn)題的正文以發(fā)現(xiàn)是什么微妙的變化導(dǎo)致了更多有用的回復(fù)。
如何做：
注冊(cè)。如果你還沒有在KISSinsights（作者為了解說(shuō)方便，用的是自己的網(wǎng)站，你可以替換為你的網(wǎng)站。）上注冊(cè)并且把Javascript中的小片段放到你的每一個(gè)站點(diǎn)上（一旦你的密碼在你的站點(diǎn)上了，你就不需要再次編輯你的站點(diǎn)了）。這樣的話會(huì)讓對(duì)時(shí)間、位置和措辭的檢驗(yàn)變得容易起來(lái)。）注冊(cè)是免費(fèi)的，但是對(duì)于下邊大多數(shù)提到的定制和變化你需要用一個(gè)已有的注冊(cè)賬號(hào)。
寫下你的問(wèn)題。KISSinsights提供的默認(rèn)問(wèn)題是：“是不是有什么東西阻止你在這個(gè)地方注冊(cè)了呢？”你或許想要嘗試一下其他不同的問(wèn)題：
是不是有什么東西阻止你在這個(gè)站點(diǎn)上的“***（產(chǎn)品名）”注冊(cè)了呢？
對(duì)于“***（產(chǎn)品名）”我們還有什么可以告訴你的嗎？
在正文的地方加上第二個(gè)問(wèn)題“如果你想要得到這些問(wèn)題的答案，請(qǐng)留下你的電子信箱地址。”
選擇在哪里（什么時(shí)候）來(lái)問(wèn)你的問(wèn)題。我默認(rèn)的建議就是在顧客真正能夠點(diǎn)擊注冊(cè)按鈕或者提交一份內(nèi)帶注冊(cè)項(xiàng)的網(wǎng)頁(yè)問(wèn)問(wèn)題。這或許會(huì)是一個(gè)明顯的注冊(cè)頁(yè)或者你的首頁(yè)。
默認(rèn)的延誤時(shí)間為20秒鐘。如果你的注冊(cè)頁(yè)信息相當(dāng)密集，嘗試一下用30-40秒鐘默認(rèn)延誤時(shí)間來(lái)取代是更好的。
定價(jià)頁(yè)是另外一個(gè)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的好地方。你有可能得到更多比例關(guān)于價(jià)格問(wèn)題（抱怨）的回答，但是那也許是你需要的。
如果你不確定哪一頁(yè)是最好的，你可以在訪客已經(jīng)在站點(diǎn)上瀏覽了2頁(yè)的地方設(shè)置一個(gè)調(diào)查。這是一個(gè)抓住那些非常感興趣以致能夠注意到你產(chǎn)品但還沒有找到注冊(cè)頁(yè)路徑的顧客的很好而且很通用的方法。
做一個(gè)抽樣調(diào)查。在你得到了前5-10個(gè)回答之后，閱讀那些回答并且確保你的問(wèn)題正在朝你期待的方向回答。因?yàn)槊恳晃活櫩投贾豢吹竭@個(gè)調(diào)查一次，不會(huì)有調(diào)整的機(jī)會(huì)。一種微妙的說(shuō)辭或者外形的變化也許能夠戲劇化地讓你得到更加有用的回答。
例如，我們最初問(wèn)：“關(guān)于KISSinsights我們還有其他什么可以告訴你們的嗎？”而我們第一批回答就包括七個(gè)一個(gè)字的“不”的回答。后來(lái)我們改問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題：“我們還有其他什么可以告訴你們的嗎？”——這是個(gè)更加自由回答的措辭，這也讓我們開始得到更多重要的回答。
多少回復(fù)才足夠呢？當(dāng)你開始發(fā)現(xiàn)同樣的回復(fù)一遍又一遍被重復(fù)著時(shí)你就知道了。以我的經(jīng)驗(yàn)之談，30-59個(gè)回復(fù)就很好地表明該朝前走并且在這些問(wèn)題基礎(chǔ)上做出改變了。
這里你可以看到我們的KISSinsights調(diào)查和一個(gè)抽樣回復(fù)調(diào)查（不顯示顧客電子信箱地址）：
追蹤效果。我們已經(jīng)用那些來(lái)自我們回復(fù)調(diào)查的信息不斷更新我們的FAQ頁(yè)了。所以現(xiàn)在，當(dāng)顧客提交他們的回答時(shí)，我們感謝他們，并且把我們的FAQ指給他們看，因此他們能夠得到迅速的回復(fù)。這能夠讓我們獲得即時(shí)信息，同時(shí)我們也能夠親自回答或者盡力用另外一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的修訂版來(lái)實(shí)現(xiàn)這些顧客的需求。
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